Kualitas suatu produk atau layanan bukanlah apa yang dimasukkan oleh penyedia, tetapi apa yang pelanggan peroleh dan bersedia bayar. Perusahaan yang menempatkan nilai nyata bagi pelanggan sebagai fokus utama akan membangun proses yang menjamin setiap langkah—mulai pemilihan bahan baku hingga pengiriman akhir.

Tidak cukup hanya melakukan yang terbaik; kamu harus tahu apa yang harus dikerjakan, lalu memberikan usaha terbaikmu. Saat niat baik tidak dibarengi standar yang jelas dan umpan balik, usaha saja tak menjamin keunggulan. Dengan mendefinisikan arti kualitas dan mengukur kemajuan secara berkelanjutan, sebuah organisasi mengubah ambisi menjadi kinerja.

Kualitas tidak terjadi secara kebetulan; ia lahir dari niat tinggi, usaha sungguh-sungguh, arahan cerdas, dan pelaksanaan yang terampil. Kualitas merupakan pilihan bijaksana di antara banyak alternatif, dan hanya muncul melalui kolaborasi, disiplin, serta komitmen tak tergoyahkan untuk memenuhi ekspektasi tertinggi.